Возвраты с маркетплейсов — больная тема и для владельцев агрегаторов, и для работников ПВЗ, и для собственно продавцов. Об этом говорили на заседании Совета ТПП РФ по развитию электронной коммерции.
Актуальность вопроса свела на одной дискуссионной площадке участников рынка дистанционной торговли и представителей федеральных органов исполнительной власти.
— Мы за гармонизацию законодательства. Слишком зарегулирована в последнее время интернет-отрасль, слишком много различных документов. Возможно, стоит упразднить отдельные правила дистанционной торговли и приравнять товары, которые не подлежат обмену в дистанционной торговле, к оффлайну. Есть ощущение, что текущие правила возврата товаров способствуют потребительскому экстремизму. А что думаете вы, коллеги? – спрашивает председатель Совета ТПП РФ по развитию электронной коммерции Алексей Фёдоров.
Из ПВЗ в ПВТ
Под аббревиатурой “ПВТ” мы зашифровали пункт возврата товаров — именно так видит ситуацию, в частности, владелец сети ПВЗ Артём Бобков:
— ПВЗ — это последняя миля, то самое место, где происходит соприкосновение с клиентами. И мы видим, что идёт злоупотребление покупателями своего права на возврат товаров. Наша задача — взять товар с полки и отдать его клиенту. Но происходит неуклонный рост по экспоненте количества возвратов. Возвращают ношеные товары, испорченные, подменённые. Маркетплейсы стали за этим очень тщательно следить: в день по одному ПВЗ у нас в среднем восемь запросов от маркетплейсов на предоставление информации, видеозаписи с клиентом, пояснений по возврату, объяснений, почему была нарушена упаковка и т д. У меня 50 ПВЗ, и мне приходится в штате держать трёх человек, которые занимаются только тем, что отвечают на запросы, пишут пояснения. За прошлый год мы заплатили более 500 тыс. рублей по подменённым товарам.
Мы предлагаем: есть список товаров на возврат, который давно применим в оффлайне. Его неплохо бы распространить на наш формат торговли. И ещё: один из маркетплейсов вводил платный отказ для покупателей, теперь у них платный возврат действует только для клиентов, которые этим правом злоупотребляют. Это реально подействовало на таких покупателей.
Слово депутата. Возврат от оффлайна
По мнению депутата Госдумы Станислава Наумова, возврат отдельной категории товаров в дистанционной торговле действительно может вызвать недовольство продавцов — многие товары (косметика лекарства парфюмерия средства гигиены), которые возвращаются потребителем использованными, нельзя вернуть в оборот и перепродать. Продавцы несут издержки из-за таких недобросовестных покупателей, ведь товар нужно либо утилизировать, либо восстанавливать.
Чтобы минимизировать возвраты от недобросовестных покупателей, предлагается в карточке каждого товара, который по оффлайновому законодательству нельзя вернуть, прописывать “обмену/возврату не подлежит”, – считает Наумов.
По мнению депутата, можно использовать механизм из оффлайн торговли — ввести отдельный перечень товаров надлежащего качества, которые нельзя обменять или вернуть после получения. В частности, включить в него те товары, которые контактируют с кожей покупателя и поэтому предназначены для конкретного человека, а также те, которые быстро теряют свой товарный вид, в т. ч. букеты, растения.
Яндекс. Маркет: 10 дней — не срок, и другие сложности
— Примерно 20-30 процентов претензий наших продавцов связаны с тем, что они получили на возврат уже использованный товар, который действительно сложно заново пустить в оборот. Самое печальное, что деньги уже были возвращены. – согласна юрист Яндекс. Маркет Марина Бондаренко.
Закон ограничивает продавца и устанавливает для него обязанность возврата денег за товар в течение 10 дней. Этот срок включает в себя осмотр и проверку товара. Но чем отличается дистанционный способ — товар должен проделать ещё определённый путь, который не всегда в этот период укладывается.
Что касается партнёров ПВЗ, у них нет возможности оценить состояние при приёме на возврат, нет должной экспертизы.
Ещё возникает сложность с определением, что такое сохранённый товарный вид и потребительские свойства. Судебная практика такова, что судья, по своему убеждению, принимает решение, сохранен ли товарный вид и потребительские свойства, или нет.
Вайлдберриз: пришла пора пересмотреть подход
— Модель маркетплейса такова, что мы уже отошли от формата простого интернет-магазина, когда по сути есть только два субъекта — продавец, представленный в онлайне, и конечный покупатель. В случае с маркетплейсом структура гораздо сложнее. Мы являемся посредниками, у нас есть партнёры — как селлеры, так и владельцы ПВЗ, – поясняет заместитель GR-директора компании Вайлдберриз Алина Нуртдинова.
Когда мы говорим о том, что разрабатываемые в период развития интернет-торговли нормы были направлены на защиту потребителя в первую очередь, мы понимаем: в тот момент интернет-торговля складывалась так, что у потребителя отсутствовала фактическая возможность ознакомиться с товаром, поэтому в защиту его интересов была предусмотрена норма статьи 26.1, согласно которой у потребителя есть возможность отказаться от любого товара.
Теперь пришла пора пересмотреть подход по некоторым товарным категориям, сделать их невозвратными.
Утром — стулья, вечером — деньги
Начальник управления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей Роспотребнадзора Олег Прусаков уверен:
— Статья 26.1 закона “О защите прав потребителей” в качестве субъектов соответствующих отношений не имеет ввиду владельцев агрегатора. Нужно это чётко понимать. Отсюда вытекает та сентенция, которую мы неоднократно озвучивали: в головах и умах потребителей, которые приходят на площадки наших владельцев-агрегаторов, нет разницы между агрегатором и продавцом. Вот я открыл сайт Вайлдберриз — в документах вообще нет упоминания владельца агрегатора как субъекта отношений с участием потребителей. Это достаточно странно.
Следующая тема, которая здесь напрашивается: коллеги, что мешает вам сделать так, чтобы можно было бы визуализировать, разделить товары агрегаторов, и те товарные предложения, которые идут от иных продавцов, выставляющих свою продукцию на площадке владельца агрегатора? Это можно сделать разными способами, выработать некий алгоритм, может быть, даже единый для всех площадок, чтобы было чёткое понимание. Не думаю, что надо вводить какое-то специальное регулирование на этот счёт. Уже есть инициатива запретить владельцам агрегатора торговать в качестве продавцов на собственных площадках — вот во что это в итоге может вылиться.
Но разделить вполне можно силами хозяйствующих субъектов. Это никак не повредит маркетинговой стратегии, зато внесёт большую ясность в умы потребителей.
Когда мы говорим о статье 26.1 — если посмотреть, как интерпретируются её нормы на правила пользования торговой площадкой — там можно увидеть всё, что угодно на этот счёт. Только определитесь: вы берёте на себя в данном случае повышенные обязательства, берёте на себя миссию продавцов по исполнению их обязательств по отношению к потребителям? Пожалуйста, это можно делать, нести за это ответственность, если есть желание и возможности. Но тогда нечего пенять на проблематику, что в ПВЗ не обладают соответствующими познаниями.
Дальше. Мы неоднократно обращали внимание на последовательность действий, связанных с реализацией потребителем права на возврат товара, о котором говорится в статье 26.1. Имейте ввиду, что у нас на статью 26.1 действительно не распространяются те особенности обмена и возврата товара надлежащего качества, которые прописаны в ст. 25.
Есть общие системные положения гражданского законодательства об обязательствах — статьи, которые касаются общих положений об обязательствах, статья 307 и дальше по списку, что в рамках обязательственных правоотношений одно и то же лицо может одновременно выступать и в качестве должника, и кредитора относительно того, что он должен своему визави сделать и что от него может требоваться. Поэтому в контексте реализации потребителем права на возврат товара надлежащего качества, мне, скажу честно, странно слышать о возникновении проблем, когда продавец отказывается в ситуации, что он вернул деньги, получает товар, а там ненадлежащее качество.
Коллеги, закон такую ситуацию вообще не допускает, статья 26.1 — она о другом. Сначала товар, потом деньги — это подразумевается по закону. Поэтому никакого здесь потребительского экстремизма, никаких ваших издержек быть не должно, если вы не придумываете свои модели, может быть, более вам удобные, но при этом отличные от того алгоритма, который выписан в законе о защите прав потребителей.
У продавца есть право удостовериться в том, что ему возвращается действительно тот товар, который он продал, удостовериться в наличии тех идентифицирующих признаков, при наличии которых у потребителя возникает право требовать уплаченные деньги —за минусом расходов продавца по доставке, не забывайте об этом. Поэтому последовательность действий — она ровно такая. Да, потребитель имеет полное право заявлять претензию продавцу. Но оно не может рассматриваться как автономно безусловное, независимое от того, есть ли у него этот товар, в каком он виде. Оно подлежит безусловному исполнению в те самые 10 дней.
Коллеги, встречное исполнение обязательств — да, если он предъявил вам это требование, предъявил товар, и вы в 10-дневный срок не исполнили свою обязанность, тогда да. 10 дней ровно об этом, когда выполнены, совершены обязательные действия, которые сопутствуют этому праву потребителя. Если это сделано — извольте в 10-дневный срок выполнить возложенную на вас обязанность.
Но если это требование голословно заявлено и не подтверждается действиями, направленными на возврат продавцу товара, — у вас нет обязанности исполнить его. На мой взгляд, отчасти вы сами виноваты в том, что возникают некие сложности. Мудрите, что-то придумываете от себя в условиях пользования площадками. Мы с Генпрокуратурой потратили массу времени на то, чтобы привести всё к понятному, абсолютно чёткому алгоритму взаимодействия. Не нужно усложнять.
Согласен, 20 лет назад, когда появилась статья 26.1, были иные условия интернет-торговли. Очень многое поменялось. Но алгоритм, который прописан в законе, универсален и абсолютно отвечает сегодняшним реалиям. Не нужно его пытаться видоизменить, усложнить, нагрузить теми ситуациями, которые на практике вы сами создаёте. Эти проблемы искусственно созданы, если на то пошло. Если агрегатор хочет получить свои дополнительные обязательства по отношению к потребителю, значит, нужно так сказать. На это у нас есть законопроект, где хотят нагрузить агрегаторов ответственностью за исполнение обязательств по ст. 18 закона.
Взаимоотношения с продавцами и с потребителями — это то, что касается договорных отношений. Они не противоречат закону, они за рамками закона. Но говорить о том, что нужно для их совершенствования вносить изменения в закон, да ещё в сторону ухудшения прав потребителей с точки зрения минимизации прав, если мы говорим об особенностях возврата каких-то товаров, не совсем корректно по отношению к потребителям.
Нет обязанности принимать испорченный товар. Пункт выдачи заказов — это что? Это продавец? Нет. Это структурное подразделение владельца агрегатора? Не всегда. Где у нас фигурирует пункт выдачи заказов в качестве участника отношений по статье 26 1? Ну нет его там.
Если потребитель купил шампунь и говорит: я хочу вернуть шампунь, алгоритм должен быть такой — если он купил этот шампунь у продавца из другого города, вы даёте реквизиты продавца, он пишет этому продавцу. Продавец ему говорит: пожалуйста, ты можешь мне его отправить, я его посмотрю и удовлетворю твоё требование, если сохранён товарный вид этого шампуня, его первоначальные потребительские свойства. Вот какой должен быть алгоритм!
Мы всегда отвечаем потребителям — ни озон, ни вб не являются стороной купли-продажи. Есть платёжные агенты, платёжные агрегаторы, и тот же озон в кассовом чеке может фигурировать в качестве платёжного агрегатора, что и бывает на практике. Вы же это не объясняете потребителям, у вас этого нигде нет. Граждане по своему разумению жалуются во все инстанции, всех клянут почём зря.
У нас есть рабочая группа с интернет-агрегаторами, где мы разбираем стандартные жизненные ситуации. Если надо что-то ещё уточнить, мы готовы. Но не надо ничего придумывать.
— Почему маркетплейсы стали популярны? Именно потому, что есть некий посредник в лице ПВЗ, который делает коммуникацию с продавцом более удобной. Есть единая точка входа, единое место, где можно осуществлять возвраты. Текущее регулирование в той трактовке, которую сейчас озвучили, как будто бы побуждает маркетплейсы отказаться от сети пвз, сказать — уважаемые продавцы, отправляйте напрямую и возвраты также принимайте напрямую. Кажется, что это действительно ухудшение клиентского сервиса. Покупатели привыкли к тому, что сейчас. Мы не хотели бы от этого сервиса уходить, — возражает Алина Нуртдинова.
Олег Прусаков ответил:
— Поймите правильно: если маркетплейс, владелец-агрегатор выстраивает модель и по собственнному разумению в рамках договорных отношений берёт на себя повышенные обязательства — пожалуйста, это не запрещено. У нас обязательства возникают не только в силу закона, а прежде всего из договора, из гражданско-правовых отношений, которые не всегда регулируются теми или иными императивными нормами. Но почему-то у рынка есть некая внутренняя убеждённость, что по каждому бзику нужно всё урегулировать. Это странная ситуация, потому что с одной стороны у нас была вся эта история с регуляторной гильотиной, все кричали направо и налево, что нам нужно меньше регулировать. Пожалуйста: мы учли абсолютно все требования бизнеса, когда писали новые правила продажи товаров, есть раздельчик по дистанционной продаже. Ничего лишнего не стали писать, потому что рынок сказал — нам не нужно ничего, мы сами разберёмся.
Теперь — хотите, чтобы ваши ПВЗ были во главе угла во взаимоотношениях с потребителем? Прекрасно; просто нужно понять их роль. Нужно делать так, чтобы эта роль была полноценной и закрывала всю проблематику. Если агрегаторы готовы к этому — да ради Бога. И не нужно вносить никаких изменений в закон. Можно всё это сделать, я не вижу здесь никаких проблем.
Если у бизнеса, наоборот, идёт крен в сторону того, что нет, давайте мы это зарегламентируем — ну тоже можно рассмотреть вопрос.
Сейчас дискутируется тема — надо ли погружать владельцев агрегаторов в число ответственных лиц по ст. 18 закона. И сразу пошло — а в каком качестве, а зачем и т д. Но, если нам говорят, что модель работы через пункты выдачи удобна — значит, давайте тогда мы согласимся и не будем дискутировать на эту тему. Просто тупо включим маркетплейсы в статью 26.1 и в статью 18. Вообще не будет никаких вопросов. Одним мазком добавим — и всё.
Я пытаюсь обезопасить вас от дополнительных рисков, которые я тут вижу. Потому что есть определённые императивные требования, которые сегодня на агрегаторов не возложены. Всё, что можете вы за рамками этих требований делать по собственному разумению — пожалуйста, делайте. Но только не вводите в заблуждение на этот счёт граждан.
Без бумажки ты …
— Я правильно понимаю — маркетплейсы имеют право писать в карточках, что этот товар может быть возвращён только напрямую продавцу и не может быть возвращён в ПВЗ? — уточняет Алексей Фёдоров.
— Можно в принципе в каждой карточке это прописывать. Но я бы пошёл по пути того, чтобы просто скорректировать пользовательские соглашения. То есть кто есть кто в этих взаимоотношениях. Вопрос об обязанностях продавца и обязанностях владельца агрегатора чётко прописан в законе. Если кто-то берёт на себя повышенные обязательства, это чётко должно быть выведено в условиях публичной оферты. А сейчас всё вперемешку, участники рынка уже сами запутались. Именно это создаёт непонимание, – отвечает Олег Прусаков.
— Дайте нам, пожалуйста, письмо от Роспотребнадзора, что вот так можно. Все боятся потребителей, которые будут жаловаться вам в том числе.
— Пишите, сделаем.
Минэкономразвития России: есть интересные моменты
— Потребительский экстремизм — тема для меня новая. Наверное, действительно имеет смысл предусмотреть какие-то рамки, когда некоторые потребители ведут себя некорректно по отношению к продавцам и маркетплейсам. Вопрос очень широкий, комплексный.
Я считаю, есть ряд моментов, которые можно решить внутри ПВЗ, то есть если мы принимаем сам факт того, что товар был здесь сейчас получен, это уже молчаливый акцепт, что товар всеми потребительскими свойствами обладает. С другой стороны, когда мы говорим о возврате товаров, если вдруг товар надлежащего качества не подошёл, то в рамках закона “О защите прав потребителей” он вполне может быть возвращён, если потребитель берёт на себя бремя по доставке этого товара до продавца, – резюмирует референт Минэкономразвития Наталья Куткова.
Подводя итоги мероприятия, Алексей Федоров выразил благодарность всем участникам заседания за активную работу, в том числе и за поднятые во время дискуссии проблемы, с которыми столкнулось российское бизнес-сообщество, а также за предложенные варианты их решения.
В заседании приняли участие более 120 участников, среди которых представители органов государственной власти, бизнеса и экспертного сообщества.
Согласитесь, затронута невероятно интересная тема. Многие из вас тоже наверняка сталкивались с различными проявлениями потребительского экстремизма. Поэтому к теме мы вернёмся ещё не раз.
Наталья Венценосцева.